【典型案例】

中国银行资阳分行政府东路支行

成功堵截一起“跨境”诈骗事件   

一、基本案情

近期，中国银行资阳分行政府东路支行理财室迎来了一位客户，询问如何办理跨境汇款业务。理财经理通过沟通，了解到该客户系基督教徒，经由微信群结识了一群信教的朋友，其中一位声称是在阿富汗支援医疗的美国人，现想到中国定居，并和该客户合伙开设诊所。但基于是身在阿富汗的“美国人”这一特殊原因，无法自行购买来中国的机票，要求客户汇款4500欧元（折合人民币约3.5万）到指定的“秘密”账户，帮助他通过特殊渠道购买机票到中国。理财经理当即意识到这可能是一起诈骗事件。

二、调查处理结果

理财经理委婉告知这可能是一场诈骗事件，建议她与家人一起来办理。该客户称钱财乃身外之物，并反复要求我行工作人员教其使用手机银行完成汇款。理财经理立即将此情况报告支行内控副职和负责人。内控副职先是结合近期学习的“一分钟”案例与客户进行沟通，客户不为所动；在此情况下，内控副职又将微信客户聊天记录与常见诈骗特证向客户进行比对分析，客户开始半信半疑。最后，针对“美国人”通过微信指示客户改去其他网点进行汇款的情况，支行工作人员果断提示并协助客户向就近派出所报案。在派出所警员与支行员工齐心协力的“劝阻”下，客户打消了向境外汇款的念头。当日下午，该客户返回网点对支行高度负责的态度表示了感谢！

三、相关启示

现今，很多诈骗分子利用别人的同情心和趋利心理，以各种理由接近客户并套取信任后，再指示汇款。银行员工应当通过日常案例的学习，积累经验，细心了解、留意客户业务，特别是对于年龄较大或神情异常的客户应主动与客户进行沟通，发现可疑情况时，本着尽职尽责的工作态度，按照金融消费者权益保护相关工作要求，善意劝阻，切实防范风险隐患，堵截诈骗，为客户资金安全保驾护航。

【金融宣教】

2019年1月，农发行盐亭县支行积极组织开展“防诈骗 护万家”主题宣传活动，该行工作人员以面对面讲解的方式让更多的社会公众了解网络诈骗案例及相关法律法规，活动现场发放宣传折页200余份。此次宣传活动进一步提高了公众的法律意识和反诈骗意识，取得较好的社会效果。

工商银行绵阳分行联手绵阳市交发运业有限公司共同开展第二季“工行爱心车 温暖回家路”主题活动。1月28日至31日四天，每天上午开设两班班车，随车配备爱心讲解员，在为300余名农民工朋友提供免费乘车服务的同时，宣讲反假币、反非法集资、反电信诈骗等各类金融知识，让回家的“爱心车”上充满工行的热情与温暖。该活动受到绵阳日报、绵阳晚报、绵阳电视台等主流媒体的宣传报道，获得了较好的社会评价。

1月24日，交通银行成都都江堰支行携手都江堰市灌口镇街道办开展了“爱-因您而精彩” 2018年志愿者表彰大会暨千人团圆宴活动。该行在活动现场设置宣传台，成立宣传队，通过一对一讲解、面对面沟通、悬挂横幅等多种形式，向大家宣传了防电信诈骗、反假币、反洗钱、征信、网络安全等民众关心问题、普惠金融知识，为在场群众烹饪了一堂内容丰富、实用性强的金融知识大餐，共发放各类宣传资料1100余份，接受1600多名群众咨询，获得了现场观众的高度好评。

邮储银行四川省分行始终将金融知识普及宣教纳入到日常工作开展之中，贯穿于业务发展的整个环节。巴中分行在不良贷款催收过程中，在法院拘捕借款人及担保人时，邀请电视台人员进行跟踪拍照、录像，并在电视台曝光“老赖”取证，营造一种诚信的信贷环境。绵阳、乐山等分行利用业务外拓、拜访客户之机，向企业单位员工宣传征信知识。凉山分行以信贷客户经理实地调查工作为契机，深入到田间地头为客户宣传征信基本知识、典型案例、征信信息权益和维权途径，增强社会公众个人信息保护意识和诚信意识。

中信银行宜宾分行于1月3日至25日开展“反诈骗 护万家”主题集中宣传活动。一是将电信网络诈骗知识制作成微信H5，组织全行员工通过微信平台进行推广，扩大宣传面。二是加强厅堂宣传，张贴安全警示标语等，提示客户短信链接不要乱点，手机二维码不要轻易扫描，安全谨慎使用手机及网络产品。三是在市政体育广场设立宣传台，向过往市民递送宣传画册，以案说法，通过典型案例进行现场讲解。通过此次集中宣传活动，让更多的市民群众了解电信诈骗的形式及危害，提高公众安全防范意识，远离电信诈骗，保护自身合法财产安全。

新年伊始，平安银行成都分行打造了消费者保护之“周周都是3·15”系列活动。一是每周三下午3点15分，该行全辖营业网点运营经理准时参加线上会议并认真听取投诉案例。二是每周五，组织开展针对内部员工及外部金融消费者的金融宣教活动，以消费者保护之“周周都是3·15”为系列主题，设计制作不同内容的空中课堂，以行内邮件的形式下发全行员工学习，以微信在线推送的形式宣导至客户。

1月25日，浙商银行凉山分行在西昌市月城广场积极开展“反诈骗 护万家”主题宣传活动。该行工作人员现场摆放宣传展架，悬挂主题横幅，吸引来往行人驻足咨询，并利用生活化的图文折页，向行人散发宣传资料，以喜闻乐见的形式向当地老百姓、彝族同胞宣讲理性投资，拒绝通讯网络诈骗、高息诱惑等相关金融知识。当日受众人群700余人次，取得良好宣传效果。

为更好地向老年人这一特殊群体进行金融知识普及宣传，渤海银行成都分行与《晚霞报》携手合作，从2018年7月起，共同推出《浩瀚财资管家》专版，构建虚拟厅堂，将传统的网点厅堂金融服务向媒体虚拟厅堂延伸，持续向中老年消费者宣传国家金融政策，普及相关金融知识，提升金融防范能力。

成都农商银行蒲江支行参加了蒲江县委宣传部、县总工会等部门联合主办的“2019年迎新春”蒲江县助力民营经济健康发展暨天府文化进企业活动。活动现场，支行将爱客暖冬精神贯彻始终，工作人员为现场130多名企业员工、政府工作人员、企事业人员提供了贴心的金融服务，共计发放宣传折页260余份、讲解我行特色产品、“人民币识别知识”、“防范电信诈骗知识”，帮助园区企业员工强化了金融消费者权益保护意识。

上海银行成都青羊支行开展2019年“金融知识普及月金融知识进万家”暨“提升金融素养争做金融好网民”活动，以大堂经理、零售客户经理为专人负责客户服务和现场宣传指导，积极向客户宣传人民币、存贷款、征信、支付结算、银行卡安全用卡、理财、外汇业务等知识；活动期间共计发放金融知识宣传手册150余份，有效提高了金融消费者的风险识别能力和风险防范意识。

为深入推进打击治理电信网络新型违法犯罪工作，切实维护人民群众财产安全和合法权益，贵阳银行成都分行本部及辖属10家支行于2019年1月积极开展了以“反诈骗 护万家”为主题的宣传活动，采取网点宣传、走进社区和新媒体相结合的宣传方式，进行广泛宣传。活动期间，累计发放了宣传折页800余份，接受现场咨询1000余人次，微信公众号转发600余次，受到群众的广泛欢迎与肯定。

天津银行成都分行于2019年1月开展了以“反诈骗 护万家”为主题的防范通讯网络诈骗犯罪集中宣传月活动。一是采取了多媒体电视滚动播放“反电信诈骗”宣传片，营业网点集中宣传，柜面实名制管控，全力配合各级反诈骗中心等措施，以营业网点为主要宣传阵地，二是春节将至，深入社区、火车站、商户针对来往群众所提出的网络通讯诈骗方式、特征及防范措施等问题，进行现场答疑解惑。三是借助微信公众号推送微信宣传文章《诈骗高峰来临，谨防被骗！》1篇，发放宣传资料1500余份，接受群众现场咨询30余次，有效增进了与公众的沟通交流。

北川富民村镇银行涪城片区支行联合辖内社区，以社区居民团拜会为契机，为社区居民开办反诈骗知识小讲座，向社区老年居民群体普及防范网络诈骗的相关常识，把电信网络诈骗的新型手段、新型特点普及到老年居民中，保护他们远离诈骗侵害，宣传活动受到社区居民的欢迎。

【消保动态】

建设银行四川省分行消费者权益保护部利用建行成都移动管理平台开设“消保e课堂”分段发布学习课程。1月23日发布“消费者权益保护系列网络课程”第一期，今后将陆续发布消费者权益保护工作概述、公众宣传教育、客户投诉管理、消费者权益保护在营业网点的实践等内容，要求全体员工特别是服务个人客户的各级员工，认真学习包括4门网络课程，切实提高消保意识和工作能力。

1月30日，民生银行成都分行消保工作领导小组组长、行长龚志坚主持召开了民生银行成都分行2019年第一次全行消保工作专题会议。会上由分行法律事务部（消保工作领导小组办公室）作了关于成都分行2018年度消保工作的报告。领导小组相关领导肯定了2018年消保工作成绩，同时指出现阶段消保工作的不足，并对2019年消保工作提出三点要求，强调会后组织员工认真学习领会会议精神，分解目标并贯彻落实。

1月20日，招商银行乐山分行营业部遇到不少老年人可疑开户，都称是子女从外地汇款，家住在招行附近，开卡方便接收汇款。大堂经理在协助办理时，发现老人们都在同一个微信群，聊天内容涉及“扶贫”项目。经过耐心沟通，了解到老人们是参加了所谓的“国务院扶贫项目”，在办理招行银行卡后即可领取过年钱。意识到这一异常情况后，大堂经理立即提示大堂人员及运营人员加强审核，并立即向乐山市反诈中心报告。民警随后赶来，经过民警和网点人员的耐心劝阻，老人们最终意识到这是一场“扶贫”骗局，取消办卡，切实维护了自身资金安全。

1月18日，成都银行召开了2019年度消费者权益保护工作会暨专题培训会。各直属支行（部）投诉管理部门负责人、消保骨干，以及行消保委员会成员部门相关人员约90余人参会。会上通报了近期消保工作开展情况，指出消保工作目前存在的问题，进一步明确工作要点，对下一步消保各项工作进行安排部署，并针对近期消保及投诉重难点问题，结合实际案例进行剖析讲解，提出具体工作措施，为消费者权益保护各项工作的深入推进奠定了坚实的基础。

1月31日，宜宾市商业银行零售业务管理部消保中心召开了以“进一步做好金融消费者投诉受理与处理”为主题的专题培训，客服中心全体坐席代表参加了培训。消保中心主管对《金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构行业标准》进行重点解读及学习，使客服中心坐席代表对金融消费者投诉处理分类工作及投诉处理技巧有进一步的认识和提升，对今后客服中心规范投诉管理、加强投诉数据分析和应用打下坚实的基础。

重庆银行成都武侯支行近期在营业期间突遇一名84岁老年客户头昏站立不稳，存在脑溢血突发风险。支行领导立即启动应急预案，大堂经理及会计主管及时搀扶老年人在座位休息，同时拨打120并通知家属，客户休息期间我行人员全程陪护关注其身体情况，最终客户安全由120接送至医院接受进一步检查。支行快速应急处理得到客户及其家属感谢。该行将进一步加强客户突发事件应急预案的推演，保障客户生命及财产安全。

大连银行成都分行按照《大连银行成都分行部门消费者权益保护工作考核方案》（大连银成发〔2018〕264号）相关要求，于1月17日完成分行所有人员《个人金融信息保密承诺书》签订工作。同时坚持服务监督检查机制，按照监管、总、分行业务要求，综合部门“服务、合规、消保”三个业务操作检查内容，每月现场对照检查各支行执行情况。通过分行制度的及时修订、现场督导的整合，以及检查结果运用的加强，该行全体人员服务及消保工作意识得到了很大程度的提高。

什邡思源村镇银行于1月17日组织开展手语服务培训。本次培训邀请到什邡特殊职业技术学校的老师来行辅导，手语老师由浅入深对银行工作所需常用词汇和服务用语进行详细、耐心讲解和现场演示，手把手带着大家一起练习和巩固。为使本次培训效果进一步升华，该行还将本次手语培训全部内容进行全程视频录像保存，并发给每位参会员工会后加强练习和巩固。

【调查研究】

互联网金融消费者权益保护实践与探索

--以四川新网银行为例

一、互联网银行消费者权益保护形势

互联网银行是通过云计算、大数据等方式在线实现为客户提供存款、贷款、支付、结算、汇转、电子票证、电子信用、账户管理、货币互换、P2P金融、投资理财、金融信息等全方位无缝、快捷、安全和高效的互联网金融服务机构。作为全国第三家、西南地区第一家的互联网银行—四川新网银行（以下简称“新网银行”），是一家新生代数字银行，依托差异化战略定位，以“补位者”的角色与传统主流银行优势互补，重点服务对象是传统银行服务不到的“长尾客群”。正是由于数字银行的定位和“长尾客群”为重点服务对象，新网银行消费者权益保护工作面临着更大的挑战。主要表现在一是大部分消费者被传统银行服务的范围和频次相对较少，金融常识和知识较为缺乏，在业务开展过程中互联网银行承担的金融知识普及任务更加艰巨；二是互联网银行的消费者来自全国各地，而相比传统银行，不具备专职客户经理，使得与消费者快速有效沟通、响应诉求的难度增大；三是轻资产、数据化运营模式，只有一个物理网点仅作为服务体验点，金融知识难以通过以营业网点为宣传阵地的传统方式普及和推广；四是部分互联网银行，如新网银行采用了“平台化打法”，利用多种金融科技架起金融开放平台，与第三方机构合作的业务模式较多，面对消费者诉求，时常需要新网银行和第三方机构共同协作处理，沟通的时间成本较大。

基于以上形势，互联网银行不得不寻求创新途径，将消费者权益保护工作落实到位，并且推广到互联网金融的各个角落。

二、互联网消费者权益保护实践与落实

（一）充分利用互联网，突破地理限制

传统银行具备大量线下网点和客户经理，能够有效承担消费者咨询和维护工作，呼叫中心与在线客服只是提供辅助服务，而互联网银行一方面消费者遍布全国各地，另一方面却只有一个物理网点，没有柜面人员与客户经理。为了提升消费者体验，随时随地为消费者答疑解惑、提供优质服务，互联网银行提供了在线客服和电话客服，在第一时间响应来自全国各地消费者的需求。

互联网已成为消费者吃、穿、住、行、娱最重要的场景入口，消费者与银行交流沟通的平台、金融知识普及宣传的重要渠道，为互联网银行提供了无限触达能力，突破地理限制。

（二）银行与机构联动，共同响应消费者诉求

针对采用“平台化打法”的互联网银行，利用多种金融科技架起金融开放平台，作为资金方和资产端的万能连接器，此类互联网银行大部分业务都是和第三方机构合作完成。因此，当消费者对非自营渠道业务提出诉求时，互联网银行需要和第三方机构共同协作完成。以新网银行为例，2018年客服受理和外部监管机构转办的投诉中，对非自营渠道业务的投诉占到了投诉总量的7成，在新网银行与各方机构的积极响应、通力配合下，所有投诉均得到妥善处理，办结率为100%。

（三）以消费者诉求为导向，优化产品性能

互联网银行致力于不断优化和提升消费者体验，在积极响应消费者需求的同时，充分重视每一例消费者反馈，总结诉求共性，分析背后原因，从而形成不断优化、完善产品，形成响应诉求、总结原因、业务反馈、优化产品的闭环。

（四）开展金融知识宣传，建立长效普及机制

积极响应监管部门号召，开展包括但不限于“3·15”金融消费者权益保护日、“金融知识进万家”“金融知识万里行”“金融知识普及月”等宣传活动。将APP、微信等互联网渠道与进校园、社区等现场宣传结合的方式，多维度阔渠道进行宣传，发挥金融机构在金融知识普及长效机制中的重要作用。

三、互联网金融消费者权益保护探索与优化

（一）完善智能客服性能，高效分流

互联网银行智能客服应当具备多轮会话、意图感知、智能交互等功能，旨在减轻人工客服压力的同时提高服务效率，提升消费者体验。随着互联网银行的业务规模、合作机构和消费者数量迅速增加，消费者咨询和反馈的需求也急速加大，上线和完善智能客服的需求也更为迫切。

（二）提升银行机构联动效率，快速响应

这样的需求在“平台化打法”的互联网银行中显得尤为突出。在收到消费者诉求时，银行虽然能够在第一时间响应，但是对于非自营渠道的消费者，则可能需要与第三方机构共同协商响应消费者户诉求的方案，这可能导致消费者等待的时间较长，对于情况紧急的消费者则会感到体验不好，甚至引起投诉。因此，这类互联网银行与第三方机构要进一步提升联动效率，在业务规则下继续细化投诉处理规则，加快常见投诉处理流程，保障客消费者权益、提升消费者体验。

（三）注重基础金融知识普及，构建稳定金融秩序

由于互联网银行重点服务对象是“长尾客群”，部分消费者金融知识较为缺乏、权责意识淡薄、随意否认自己的行为，有时甚至提出违反监管规章制度的要求。比如因申请贷款未获得额度，而要求删除征信查询记录；或者业务结束后，要求删除银行保留的一切个人信息等。这使得互联网银行在服务消费者时，承担了更加艰巨的金融知识普及任务。互联网银行在接下来的消费者权益保护工作中，应当注重于普及基础金融知识，在耐心解答消费者咨询的同时针对常见疑惑推送专项基础金融知识普及文章，一方面能够缓解互联网银行客服人员工作压力，另一方面有助于消费者金融知识水平提升，树立权责意识，使金融知识普及的大网触达至传统银行少有服务到的“长尾客群”，真正实现全民普及金融知识，对推动金融知识普及长效机制完善，构建和谐金融秩序具有积极作用。（作者：四川新网银行客服中心罗盛）